近日，笔者在市区一家食品超市看到，每天顾客络绎不绝，生意兴隆。其经营奥秘何在？笔者通过调查发现，原来这家超市在醒目位置设立了一个顾客“意见箱”，也在互联网和微信群广泛征求各方意见和建议。最关键的是，这家超市会根据大家提的意见和建议，及时调整经营策略，改善服务质量，转变经营理念。可想而知，善纳群众建议的商家，肯定会受到消费者欢迎。

　　当今，在市场活动中，除了商场超市、酒店饭馆等，还有交通、旅游、银行等各类服务行业，都免不了面对客户所提的各种意见和建议。除了服务产品或服务质量不尽如人意之外，一般来说，客户是不会无中生有乱“挑刺”的，他们所提的意见意味着商家提供的服务或产品存在某种缺陷，因此笔者认为服务行业应善纳群众意见。其实，有的意见和建议对于推进服务行业的工作是大有裨益的。

　　从现代营销观念和方法来看，客户对服务行业的现实状况和潜在的需求，有不少是通过提出意见表现出来的。据专业市场研究公司调查得出的结论表明，只有4%的不满顾客会对厂商提出他们的抱怨，却有80%的不满顾客会对自己的朋友和亲属谈起自己某次购物中的不愉快经历。许多改进产品和服务的设想，正是来源于这4%客户的意见。他们的意见蕴藏着广阔的潜在市场，聪明的商家善于从提意见中借机发现和找准工作中的纰漏，进而创新和提高服务质量。由此可见，从不同的建议和意见里去寻找最有价值的信息，体现的不仅是服务行业的智慧，更体现了服务行业负责人的气度和雅量。