“我是给岙滩各个小区清理垃圾的保洁公司，现在垃圾车不能进城怎么办？”“我是燃气公司的，我们有一辆运输燃气的危化品车因为道路管控，被挡在了二中门口，怎么办？”连日来，开化县“12345”政府服务热线中心办公室内，来电声此起彼伏。

　　3月6日起，开化进入抗击新冠肺炎疫情“战时状态”。开化县“12345”政府服务热线立即启动应急预案，24小时不间断受理热线电话，及时接听协调市民求助，解决群众反映的问题和困难。

　　根据疫情指挥部划定的“三区”范围，中心办公区域位于防范区。而部分话务员因疫情管控等原因，暂时无法进入办公区。面对群众需求，话务员团队团结配合，灵活调整排班，积极应对激增的咨询求助电话。汪寒钰、汪琪连续工作15小时不喊累；刚出院的崔晴晴不顾医生嘱咐，赶到中心和同事们共同战斗；家中的网络速度慢，不够支持远程办公，方哲、舒承担跑到就近村委会借用台式电脑……疫情面前，所有话务员不畏艰难，不言放弃，用温暖的声音践行着使命和担当。

　　“我是一名孕妇，预产期是3月14日。疫情封控，我想咨询可否将住马金举林村的公婆接来照应？”接到来电求助后，热线中心第一时间联系了马金镇和芹阳办事处相关网格，了解道路、村庄封控情况，联系卫健局咨询围产医院信息。乡镇、办事处相关网格明确了道路信息后及时通知来电人，卫健局工作人员也第一时间安排相关医院专人负责并开辟绿色通道。

　　“市民来电内容多涉及防疫物资购买、健康码、集中隔离、交通管制、线上教育、买药就医等问题。”热线中心负责人余芹相告，在这个特殊时期，热线是连接政府与市民之间最快捷的一条纽带，可以第一时间回应市民的各种诉求，安抚市民紧张情绪。“12345”热线将继续全天候守候，确保线路畅通，全力以赴服务疫情防控。