“请问企业复工的相关证明怎么开？”“我从衢州回开化会不会被隔离？”“我们村有人聚众打牌，希望有关部门管管。”自新冠肺炎疫情发生以来，开化12345政府服务热线接到涉及疫情的各类咨询、投诉、举报激增，从1月24日至今，共受理市民诉求2829件，是去年同期的近4倍，其中，疫情相关的达1944件，占比68.72%，目前已全部办结。

　　按照县委、县政府部署，自大年三十开始，12345政府服务热线中心全体工作人员和话务员放弃休假，24小时值守热线，及时更新专业知识，给市民答疑解惑，在市民和政府之间架起了一座“连心桥”。

　　“在这个特殊时期，热线是连接政府与市民之间最快捷的一条纽带，可以第一时间回应市民的各种诉求，安抚市民紧张情绪。”热线中心副主任余芹告诉记者，近段时间，市民来电内容多涉及防疫物资购买、违法聚集、村居卡口管控、交通管制、公共交通出行、企业复工、线上教育、买药就医等问题。

　　“你好，我家人的抗癌药物快吃完了，开化无法购买，现在疫情这么严重也去不了杭州，这该怎么办呀？”2月11日，接到家住御龙家天下的严先生打来的求助电话，话务员立即与县卫健局联系，最终协调县人民医院帮忙购买。

　　每一天，这样的电话很多。面对部分群众对疫情管理带来不便的漫骂、质疑和不理解，话务员们都耐心倾听，认真解释，用温暖的话语安抚对方的情绪，帮助解决他们的诉求。作为疫情期间指定投诉举报热线电话，话务中心还承担了对居家隔离人员进行电话回访的责任，了解他们的生活状态，进行针对性的心理疏导，截至12日共电话回访2567余次，有效减轻了居家隔离人员因疫情影响所产生的压力和焦虑。

　　为确保热线“打得通、连得上、办得好”，话务员罗男怀有5个月身孕仍坚守在岗位上，胡雯霞产假还没休完就提前到岗……他们从每天上午8时值守至晚上8时。热线中心主任陈志羊患有食道癌的父亲正月里在家摔倒三次致腰椎骨折，白天他既要协调各来电工单、参与防疫值班，又要照料父亲，忙得不可开交，但是为了照顾科室里两个宝妈，他又主动把应急电话转接到自己手机上，把处理深夜来电的重担挑到了自己的肩上。

　　“疫情防控有关的信访举报都是优先受理，对于一些共性问题，我们会跟县疫情防控应急指挥部对接，根据政策文件给予直接答复，对于一些个性问题，会第一时间转办责任单位核实处理，从而达到快速处置的目的。”县信访局主要领导告诉记者，接下来，他们会继续将每日的来电情况进行梳理汇总，分析研判，将数据分析成果、有价值的信息提供给相关部门，为疫情防控提供决策依据。